調(diào)處服務“走基層” 腳踏實地見成效
- 發(fā)布時間 2017.01.25
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天津市保險行業(yè)協(xié)會在推進保險糾紛多元化解決機制建設過程中，以服務會員公司精準定位為工作目標進行了積極的嘗試，并在實踐中取得了初步成效。2016年，協(xié)會調(diào)處服務深入了30家分公司及8個分支機構(gòu)，確定工作聯(lián)系點單位16個。通過“走基層”，現(xiàn)場調(diào)解保險糾紛3件，非現(xiàn)場協(xié)助調(diào)解15件，訴調(diào)對接調(diào)解3件；開展培訓、交流11次，聽取征求會員公司專項意見建議89條(件)，其中，已解決26條(件)，后期制定形成制度化解決機制三類7個，問題導向確立研究課題5個；匯總涉訴疑難問題32個，有9個已與訴調(diào)對接法院開展分析研討。
“走基層”觀念和模式的轉(zhuǎn)變
為適應推進保險糾紛多元化解決機制建設的需要，協(xié)會以調(diào)解工作部為責任部門，以“走基層”為平臺，以調(diào)處服務和問題調(diào)研為抓手，制定并落實《調(diào)處服務“走基層”實施辦法》，通過保險糾紛多元化解決機制與保險公司投訴調(diào)處需求、風控管理建設“門對門”的對接，努力做到知公司所需、想公司所想、解公司所難、成公司想成之事，切實解決好調(diào)處服務對接“最后一公里”問題。從坐等到走下去，從你投訴、我調(diào)解到將糾紛從司內(nèi)引到司外，關口前移，從被動接訴到調(diào)處工作主動服務，“走基層”實現(xiàn)了觀念和模式的轉(zhuǎn)變。
通過一年的工作實踐，協(xié)會調(diào)處服務逐步實現(xiàn)了從“量”向“質(zhì)”的提升和轉(zhuǎn)變：實現(xiàn)了從坐等接訪、接處向主動提供調(diào)解多樣化服務的形態(tài)轉(zhuǎn)變；實現(xiàn)了從事后調(diào)解到事前預防、事中指導、事后防范的全過程擴展；實現(xiàn)了從調(diào)解為主到“宣傳教育入腦入心”整合型模式上的轉(zhuǎn)變；實現(xiàn)了在“社會大調(diào)解”格局下調(diào)解工作創(chuàng)新發(fā)展的思維定式；實現(xiàn)了從調(diào)解糾紛到理論研究、成果利用的“鏈接式”價值提升；實現(xiàn)了保險糾紛多元化解決機制在保險行業(yè)服務品質(zhì)建設中的整體融合。
“1＋N”創(chuàng)新工作的體驗
在“走基層”實踐過程中，協(xié)會調(diào)處服務逐步形成了“1＋N”工作模式：“1”是常規(guī)內(nèi)容，明確了通報調(diào)處工作情況、介紹新政新規(guī)動態(tài)、開展工作交流、現(xiàn)場觀摩互動等規(guī)定動作；“N”為服務會員公司的創(chuàng)新服務項目，如巡回調(diào)解室“送服務”，已經(jīng)開展的法律知識小課堂、答疑解惑小診所、模擬審判小法庭“三小”法律服務，非現(xiàn)場專家指導、重大投訴“三條線”(即業(yè)內(nèi)調(diào)解、訴調(diào)對接、社會組織大調(diào)解)聯(lián)調(diào)對接等。從宣傳宣導、培訓交流到現(xiàn)場開展保險法律問題咨詢解答；從巡回調(diào)解室調(diào)解糾紛到協(xié)助公司對投訴的聯(lián)動聯(lián)調(diào)；從提供專家疑難案件會診到疑難案件分析研討，服務項目隨著需求在增加。
如調(diào)處服務組在“走基層”時了解到，某保險公司在應對一起涉案金額50萬元的團體意外傷害保險理賠訴訟案件中，雙方就理賠問題爭議明顯，庭審情況不是很樂觀。針對問題，協(xié)會調(diào)解工作部立即啟動法律援助程序，召集法務專業(yè)人員，詳細研究案情，重新梳理分析證據(jù)材料，圍繞爭議焦點，根據(jù)案件的法律關系、舉證規(guī)則，形成新的證據(jù)鏈，幫助公司制定了后續(xù)庭審方案，指導公司應訴，最終該案經(jīng)訴中調(diào)解以雙方協(xié)商解決結(jié)案。此后，針對公司在訴訟過程中反映的薄弱環(huán)節(jié)，專題就如何準確援引免責條款等內(nèi)容對相關人員進行了培訓，并與公司建立法律援助定點服務單位關系。
給“問題清單”做減法
以往在調(diào)處工作中常被兩個問題困擾：一是投訴問題越積累越多，問題清單是遞增的；二是投訴個案處理后，關聯(lián)性問題卻依然存在，引發(fā)問題的“病根未除”“病灶還在”，存在治標未治本的實弊。為此，在“走基層”調(diào)處服務實踐中，協(xié)會調(diào)解工作部以問題調(diào)研抓手，“標靶定位”，以著力解決保險公司在處理“涉訴重大疑難問題”“涉及多機構(gòu)、多重因素問題”這兩個難點為突破，給“問題清單”做減法，既減數(shù)量，又去“后遺癥”。
采取的有效做法：一是上門“巡診”，對糾紛問題進行普查。通過問題調(diào)研—專家會診—對癥下藥—療效追蹤的“診療”服務方式，解決問題。如在調(diào)處服務中，與公司風控、客服、咨訴等部門共同對已處理的投訴進行逐條梳理，總結(jié)歸納，形成對同類投訴的處理有指導性的“范本”。二是對重大疑難問題，“一病一治、標靶治療”，通過短期見效、長期管用的措施，防止“后遺癥”“并發(fā)癥”，努力做到“治病除根”。如在調(diào)處服務“走基層”中，一會員公司提出協(xié)助糾紛調(diào)解的需求。此糾紛源于投保的客戶單位運輸電纜的車輛在濟廣高速翻車，全車價值230萬元的貨物受損達50%。雙方因在本次事故中責任人的認定保險以及公司賠付后向?qū)嶋H承運人進行追償?shù)仁马椛洗嬖诜制纾ゲ幌嘧專a(chǎn)生爭議。協(xié)會調(diào)解工作部在調(diào)處中，采取了“將矛盾從司內(nèi)引到司外”的工作方式，與承保公司及投保人、被保險人進行了充分溝通和多次協(xié)調(diào)，引導雙方分清責任，消除歧義，通過“加強版”的調(diào)解舉措、細膩的溝通及宣傳，促使雙方達成調(diào)解協(xié)議，向客戶支付賠款59萬余元。事后，保險公司進一步完善了保險服務保障企業(yè)發(fā)展的服務措施。這樣，減少爭議、增強服務，“一減一增”，不僅“化干戈為玉帛”，而且維系了雙方的和諧關系，使雙方的合作更加緊密，關系更加融洽。
腳踏實地“走基層、送服務”，為保險公司在處理消費者投訴問題，尤其是疑難問題、棘手問題、涉及面較廣的問題以及敏感度、關聯(lián)性較強問題等方面提供了支持、指導和幫助，這一做法也得到了會員公司的肯定。協(xié)會調(diào)處服務“走基層”已成為推進保險糾紛多元化解機制建設工作的有效途徑和常態(tài)做法。
